3 maneras de manejar las quejas y descontento de los clientes

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No importa lo bueno que seas, algunos clientes no estarán contentos. Si tienes suerte, se quejarán. Es por eso que resulta indispensable aprender a manejar las quejas de los mismos.

Puede que sone extraño el considerar como “suerte” que los clientes se quejen. Pero recuerda que el 95 por ciento de los clientes insatisfechos nunca se quejan de una manera que puedas conocer. Así que el cinco por ciento que se queja te hace un favor, por dos razones:

  1. Te dicen dónde puedes mejorar
  2. Te dan la oportunidad de hacer algo con respecto a su infelicidad…

La segunda es la que cubriremos hoy.

Cuando los clientes se quejan, vemos demasiados negocios preocupados por quién tiene la culpa de que el cliente sea infeliz. Esa deconstrucción interna es válida, eventualmente, pero no al principio. Porque lo que se ha hecho está HECHO. El cliente percibe que no cumpliste o excediste sus expectativas en una o más formas, punto.

¿Cómo manejar las quejas?

La PRIMERA y ÚNICA cosa de la que preocuparse inmediatamente es averiguar qué vas a hacer al respecto. Y aquí, tienes tres (y sólo tres) opciones.

Opción 1: Ignorar o desestimar la queja

Suena irrazonable, pero una investigación que forma parte “Hug Your Haters” del especialistas en marketing, Jay Bear, encontró que un tercio de todas las quejas de los clientes son ignoradas. Siendo incluso más perturbador, los lugares donde las quejas son más comúnmente ignoradas son los lugares públicos: medios y redes sociales, sitios de revisión y foros.

Opción 2: Responder con argumentos o con malicia

De nuevo, esto suena como una opción menos que ideal en abstracto, pero es notable para mí cuántos relatos veo de negocios que atacan a clientes descontentos. Esto probablemente se siente muy bien en el momento, e incluso puede generar algunas porristas. Pero no creo que sea un buen enfoque de servicio al cliente —en los medios sociales o en otros lugares— hacer del cliente agraviado el enemigo, incluso si el cliente es una tuerca difícil de atornillar.

Siempre hay oxígeno incluso en en los caminos más difíciles

Caso HRD

HRD Software es una empresa que produce software para radioaficionado, y no puede encontrar el camino (ni la señal) la  con un mapa, una brújula, un GPS y una guía Sherpa.

En un redireccionamiento de la culpa verdaderamente alarmante, la empresa intencionalmente “bloqueó” el software de un cliente, haciendo su sistema totalmente inoperable. ¿Por qué? Dejó una crítica negativa del software en un foro llamado eHam, meses antes.

La respuesta de la empresa:

“Si quita la revisión de eHam, que era descaradamente falsa, quitaremos la lista negra de su llamada. No estás comprando software, estás comprando el acceso de tu indicativo al software. El llamado error que reportaste no es uno en HRD, sino uno en los comandos CAT de la radio FT3000, que han sido verificados con yaesu. De nuevo, refiérase a la sección 8 del TOS, que fue escrita por nuestro abogado.”

Vaya. A la comunidad de radioaficionados no le gustó eso. En. Lo. Absoluto. Un hilo en el foro QRZ.com acumuló 37 PÁGINAS de comentarios negativos sobre HRD Software, antes de que el dueño finalmente se disculpara, provocando 20 páginas más de mea culpa de ida y vuelta.

TechDirt tiene una gran cobertura sobre esto, si quieres ver el golpe por golpe.

Opción 3: Hacer algo al respecto, LO ANTES POSIBLE.

Caso Tesla

Conductor frustrado de Tesla e influenciador digital, Loic Le Meur, tweeteó al fundador de Tesla, Elon Musk, quejándose de las largas colas en los supercargadores del norte de California. (los superalimentadores son “estaciones de electricidad” públicas donde los conductores de Tesla pueden cargar su coche en aproximadamente una hora, de forma gratuita)

El propio Musk responde en 20 minutos. Reconoce el problema y promete acción.

Seis días más tarde, Tesla publicó una entrada en su blog en la que esboza una nueva política que cobra a los propietarios 40 centavos por minuto por “tiempo de inactividad” si su coche está aparcado en una estación de carga después de que esté 100% lleno de electrones.

¡Bam!

Una compañía global crea e instituye un cambio de política que afecta a toda su base de clientes a partir de una queja de un cliente en Twitter, y lo hace en el plazo de una semana.

Eso es responsabilidad. Eso es centrarse en el efecto, no en la causa. Y eso es manejar las quejas de los clientes de acuerdo a lo que realmente son: las placas de Petri para mejorar las operaciones.

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