4 realidades de la gestión de la reputación a las que se enfrentan ahora todas las marcas

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El boca a boca es el responsable directo del 19% de todas las compras.

¿Qué tienen en común Beyoncé, Kate Middleton y Harrison Ford? Aparte de tener bases de fans devotos, son celebridades que tienen la reputación de conceder muy pocas entrevistas. Controlan su mensaje de forma estricta porque conocen 4 realidades de la gestión de la reputación a las que se enfrentan ahora todas las marcas.

Mientras que Beyoncé y Kate Middleton optan por dirigirse directamente a sus fans con mensajes muy coreografiados a través de sus canales de redes sociales, Harrison Ford es uno de los pocos famosos que no está en las redes sociales en absoluto.

Sin embargo, tanto si deciden conectarse con sus fans en línea como si no, ninguna de estas celebridades puede detener a los millones de fans rabiosos que tienen cuentas de fans, que publican en Reddit e Instagram y que analizan cada uno de sus movimientos a través de vídeos de YouTube y publicaciones en blogs.

gestión de la reputación

El uso de herramientas de supervisión como Meltwater y Sprinklr ayuda a las marcas.

4 realidades de la gestión de la reputación a las que se enfrentan ahora todas las marcas

Al igual que los famosos, el auge de la cultura de los fans en Internet ha impulsado tanto un enorme auge de la capacidad de las marcas para controlar su propia reputación, como la descentralización de la gestión de la misma.

Ahora somos capaces de construir comunidades de clientes y fans de la marca con ideas afines. Esto conlleva la responsabilidad de supervisar un conjunto cada vez mayor de sitios web y espacios en los que las marcas califican los productos, revisan los servicios, comentan y piden ayuda.

Las calificaciones y las reseñas ya no son una opción

«La calificación en la que más confían los consumidores es la de 4 estrellas, seguida de la de 4,5 y 5 estrellas», según la empresa de software de reseñas ReviewTrackers.

Un estudio tras otro, demuestra que unas pocas reseñas negativas refuerzan la confianza en las reseñas en general. Además, los clientes tienden a confiar más en las reseñas relativamente positivas.

Lo que deben hacer las marcas, no es sólo fomentar las reseñas con los brazos abiertos, sino animar a los clientes a considerar las reseñas positivas como una prueba social. Hoy en día, esa misma empresa ha adoptado las reseñas de productos, tanto en su sitio web, como en sus esfuerzos de marketing digital.

Y esto va más allá de las marcas B2C. Marcas tan variadas como US Bank, el quinto banco comercial más grande de EE.UU., cuyas reseñas se encuentran principalmente en Google My Business, o DeSantis Breindel, una consultora de branding con sede en Nueva York, cuyas reseñas se encuentran en plataformas como Clutch, no sólo supervisan y responden a las reseñas, sino que también las utilizan para alimentar sus esfuerzos de marketing.

No se trata sólo de lo que dicen, sino de lo que haces

«El 39% de los quejosos de las redes sociales que esperan una respuesta, quieren que esta llegue en sesenta minutos, sin embargo, el tiempo medio de respuesta de las empresas es de cinco horas», encontró una investigación de Jay Baer y Edison Research.

En 2016, Baer, escribió: «Los odiosos no son tu problema….. Ignorarlos sí». Esa realidad es más cierta ahora que nunca. Los clientes esperan ayuda con sus problemas, y cuando no respondes a las reseñas negativas, tus posibles clientes te harán responsable de esa inacción.

Para influir positivamente en tu reputación, trata las reseñas como una oportunidad de servicio al cliente y una excelente experiencia del mismo. Responde a tus reseñas, añade contexto, agradece a los fans de la marca y dirígete a los que odian a los fans.

La escucha social es más compleja que nunca

«El boca a boca es el responsable directo del 19% de todas las compras, e influye hasta el 90%», dice el libro Talk Triggers, de Jay Baer y el estratega senior Daniel Lemin.

Fuera de los canales de reseñas propios, las marcas deben supervisar las reseñas y las conversaciones en canales que van desde Facebook y Reddit hasta la gran cantidad de sitios de reseñas específicos del sector, como Zocdoc y Healthgrades.

El uso de herramientas de supervisión como Meltwater y Sprinklr ayuda a las marcas a estar al tanto de lo que se dice. Más allá del sentimiento y de los temas, las marcas deben asegurarse de que aprovechan la IA incorporada para analizar las conversaciones en busca de tendencias para mantenerse al tanto de lo que debe ser su mensaje proactivo.

¿No estás seguro de cómo aprovechar estas herramientas de escucha social para descubrir estos datos?

Las empresas de consultoría como Premium Blend pueden ayudar a crear consultas sólidas e implementar procesos de escucha eficaces. Una vez más, no se trata sólo de saber lo que la gente está diciendo, sino también de utilizar estos datos para dar forma a lo que tu marca debería estar hablando para ser relevante para su base de clientes.

Mostrar las palabras y las historias de tus clientes

Entre las 4 realidades de la gestión de la reputación a las que se enfrentan ahora todas las marcas, vale la pena mencionar que en ocasiones, el marketing es reactivo.

Aprovecha las historias que tus clientes están contando sobre tí para comercializar tus productos/servicios a clientes potenciales. Ya sea agregando publicaciones reales de clientes en las redes sociales, como hace la marca de belleza coreana Hanacure en su cuenta de Instagram @hanacureeffect, o utilizando una herramienta como SocialProve para enviar notificaciones emergentes a los visitantes de tu sitio web, que indiquen cuándo otros han comprado en tu sitio.

Estrategias

¿Cuáles son algunas de las formas en que tu marca puede aprovechar las historias de los clientes como prueba social?

  • Convierte proactivamente el contenido generado por el usuario (UGC) en campañas de medios sociales
  • Aprovecha las opiniones y citas de los clientes en las páginas de destino.
  • Mostrar las opiniones reales de los clientes en la publicidad
  • Abordar las preguntas que recibes de Quora, Reddit o tus propias comunidades como contenido
  • Crea vídeos animados con opiniones de clientes
  • Integra preguntas reales en tus scripts de chatbot o en tus preguntas frecuentes
  • Destaca las puntuaciones de las reseñas, utilizando en tu navegación superior o en el pie de página

3 preguntas que debes hacerte

Tus clientes ya están hablando de tu marca, ¿les animas a hacerlo en los lugares que te ayudan a reforzar tu reputación? ¿Estás mostrando el nivel de experiencia del cliente que tus clientes potenciales pueden esperar de tu equipo? ¿Estás asegurando a los clientes potenciales que otros como ellos confían en tí? Esa es tu oportunidad con la gestión de la reputación. No la desperdicies.

Reputación de marca en riesgo

Las redes sociales son un canal sumamente poderoso, el cual se puede utilizar para generar bienestar, pero también es capaz de destruir la reputación de una marca.

 

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