La historia dominante de 2023 para vendedores, profesionales del marketing y creadores de contenidos ha sido el auge de la inteligencia artificial. ChatGPT, la aplicación basada en el Large Language Model (LLM) de OpenAI, tiene ahora la tasa de adopción más rápida de la historia, alcanzando los 100 millones de usuarios activos diarios a los dos meses de su lanzamiento.
Sin embargo, la mayoría de los comerciales y vendedores siguen utilizando herramientas de inteligencia artificial para generar contenidos, desde borradores de correos electrónicos hasta temas de conversación, pasando por textos publicitarios o diseños de nuevos productos.
Existe un área de oportunidad importante, que a menudo se pasa por alto, en lo que respecta a la IA: convertirse en una organización más centrada en el cliente.
¿Y si la verdadera superpotencia de la IA es alcanzar un mayor grado de centralización en el cliente?
Si eres un representante de ventas, un vendedor o un líder de una PYME, no puedes permitirte ignorar la revolución de la IA. Pero tampoco puedes permitirte equivocarte en su adopción, y eso significa pensar en tu personal, sus procesos y sus objetivos y capacidades organizativas tanto o más que en la propia tecnología.
La IA tiene el potencial de nivelar el campo de juego para las empresas más pequeñas en lo que respecta a la orientación al cliente.
Con mucho menos dinero, tiempo y conocimientos especializados las organizaciones pueden escuchar a sus clientes a gran escala, desarrollar información sobre ellos y involucrarlos para impulsar el crecimiento y la rentabilidad.
Cómo evolucionará con el tiempo la IA
A pesar de todo el frenesí en torno a ChatGPT (y, en menor medida, Bard, Bing, Midjourney, Adobe Generative Fill, etc.), el futuro de la IA dentro de las funciones de ventas y marketing todavía está muy en el aire.
La primera ola de adopción ha sido abrumadoramente individual y diseñada para ahorrar tiempo en cada proceso.
El impacto real de la IA llegará con la segunda ola y requerirá un enfoque basado en el trabajo en equipo, planificado y diseñado para mejorar las capacidades y los procesos.
La tercera ola de adopción será transformacional y exigirá enfoques que abarquen a toda la organización, permitan el aprendizaje continuo (a través de bucles de retroalimentación iterativos) y estén diseñados para dar forma a nuevas capacidades y procesos.
En este momento, todavía estamos en medio de la ola 1. La verdadera batalla consistirá en que las funciones de marketing y ventas aceleren sus transiciones a las olas 2 y 3 de forma más rápida y estratégica que la competencia.
A diferencia de la experimentación por parte de individuos motivados, la adopción por parte de equipos u organizaciones se topará con obstáculos como la inercia organizativa, la preocupación de los empleados por la posible pérdida de empleo, las limitaciones en materia de privacidad y seguridad de los datos, los problemas de integración de datos y, por supuesto, las carencias de conocimientos y capacidades.
Cómo la IA puede ayudar a tu equipo a centrarse más en el cliente
He aquí cuatro consejos para que tu organización adopte con éxito la IA generativa. Se aplican independientemente del tamaño de la empresa, el sector, el mercado y de la pila tecnológica que hayas elegido.
La IA te permite ser más ágil
La IA generativa nos permite adoptar un enfoque ágil, no sólo para la escucha social, sino también para la recopilación y el análisis de datos de primera mano. Y permite a las empresas más pequeñas y a las nuevas empresas sin grandes funciones de investigación o análisis entrar en el juego.
En lugar de desarrollar perspectivas de clientes o audiencias al principio de un proceso anual de planificación estratégica, escucha con más regularidad y corrige el rumbo constantemente. Pon a prueba tus suposiciones, tu visión de la innovación de productos, tus enfoques de ventas, tus campañas y tu contenido con regularidad. Conseguirás un mayor ROI de tus inversiones en marketing y ventas y conectarás de forma más eficaz con tus clientes.
La IA te ayuda a seguir los cambios a lo largo del tiempo
La IA generativa puede ayudarte a detectar patrones emergentes, oportunidades y riesgos. Pero el cambio sólo se hace visible si has establecido datos de referencia para averiguar qué aspecto tiene lo «normal».
Con la IA Generativa, los datos históricos son más valiosos que nunca. Nos permiten entrenar nuestros modelos para que sean más matizados y eficaces en el contexto de nuestros propios retos empresariales.
Por ejemplo, muchos clientes de Glimpse están cambiando a un enfoque «siempre activo» para recopilar y analizar datos de encuestas. Analizan las relaciones entre categorías, marcas o productos y audiencias concretas.
O si quieres saber si una recesión económica o una nueva amenaza para la salud pública pueden cambiar el comportamiento de compra de tus clientes, la investigación generativa de primera mano basada en IA es una gran opción.
Hasta ahora, este tipo de estudios de seguimiento de marcas solían tener un costo prohibitivo, salvo para las empresas más grandes. Pero la IA generativa ayuda a mantener esos costos bajos. E incluso si tienes un estudio de seguimiento de marca existente, puedes usar un módulo generativo impulsado por IA que mire las respuestas abiertas para explicar por qué un indicador subió o bajó, y ayudar a descubrir el mejor camino a seguir para tu negocio.
La IA te permite adoptar un enfoque holístico
La IA generativa puede aplicarse a cualquier fuente de datos para encontrar patrones, detectar oportunidades o señales de advertencia y ayudar a desarrollar perspectivas.
Aunque la IA generativa puede proporcionar el mayor valor, relativamente hablando, cuando se trata de datos no estructurados (como el lenguaje humano), también puede examinar las relaciones entre fuentes de datos, como la escucha social, los datos de primera mano de clientes o ventas, y el tipo de datos ágiles de encuestas de primera mano.
Es hora de pensar de manera más holística mediante la integración de enfoques generativos de datos impulsados por IA en todos tus procesos de recopilación de datos y planificación estratégica.
La IA te ayuda a orientarte más hacia el futuro
La cuestión no es si debes o no explorar la adopción de la IA generativa para tu organización. Deberías hacerlo. La cuestión es más bien cuál es el mejor enfoque para adoptarla con éxito. He aquí algunas preguntas que puedes hacerte a ti mismo y a tu equipo para empezar:
¿Cuál es nuestra política sobre IA generativa en este momento?
Lo sepas o no, tu personal ya está utilizando la IA generativa para tareas laborales. Es hora de adelantarse al cambio ofreciendo directrices flexibles en lugar de reglas fijas. Estas directrices deben cubrir la atribución/reconocimiento de la ayuda de la IA, la necesidad de comprobar dos veces la exactitud de las respuestas generadas por la IA, la regla de oro de que ningún texto generado por la IA debe pegarse directamente en el correo electrónico de un cliente o en un texto publicitario sin edición humana, etcétera.
¿Disponemos ahora mismo en nuestro equipo de las habilidades/capacidades/talentos necesarios para utilizar la IA generativa de forma eficaz?
Si no es así, considera la posibilidad de patrocinar la formación o la experimentación supervisada antes de llegar a la conclusión de que necesitas contratar personal para cubrir el vacío de capacidades. Salvo raras excepciones, no crearás tus propios modelos lingüísticos extensos (LLM) ni realizarás mucho trabajo técnico; en su lugar, utilizarás el sentido común de las plataformas y API de IA generativa existentes. E inevitablemente te enfrentarás a la decisión de crear, comprar o adaptar herramientas y capacidades de IA. Para la mayoría de las empresas, la mejor decisión será adquirir licencias de tecnología existente y adaptarla de forma inteligente a las necesidades. Pero por el camino, tendrán que entender y seguir el universo increíblemente cambiante de las plataformas y modelos de IA.
¿Deben evolucionar los procesos o la estructura de los equipos?
La respuesta a esta pregunta -en última instancia, al menos- es casi seguro que «sí». Para aprovechar los enfoques generativos basados en IA para la recopilación y el análisis de datos, tendrás que apoyarte aún más en equipos multifuncionales, con vendedores y expertos en datos que prueben con frecuencia hipótesis sobre el mercado, los clientes, los productos, las campañas y más. En lugar de un enfoque en cascada de la información sobre los clientes, creado una vez al año por una agencia o por unos pocos especialistas, querrás fomentar un proceso continuo e iterativo para aprender sobre las audiencias más importantes para el éxito de tu negocio.
Ha llegado el momento de tomarse en serio la idea de que la aplicación más importante y menos examinada de la IA generativa es, en realidad, la comprensión del cliente, el apoyo a la creación de conocimiento humano y la capacidad de aprender y predecir más rápidamente y con mayor precisión lo que funciona y lo que no cuando se trata de captar al público.
Ahora tenemos un nuevo conjunto de preguntas que hacernos y de oportunidades que aprovechar que requieren que los profesionales del marketing y los vendedores—equipados tanto con criterio humano como con el conocimiento de la IA como herramienta—las aprovechen. Podemos vislumbrar un nuevo horizonte para la comprensión y la conexión con el cliente. Pero para llegar allí, tendremos que trabajar juntos.
Una cosa está clara: los equipos de ventas y marketing más eficaces del futuro integrarán la IA generativa en el tejido de todo lo que hagan.
