Cómo comunicarse con sus clientes durante la crisis de COVID-19

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Cómo comunicarse con sus clientes durante la crisis de COVID-19

El pánico mundial por la crisis de COVID-19 está dejando a las grandes y pequeñas marcas preguntándose qué pasa después y cuál es la mejor manera de comunicarse con los clientes. Aquí hay algunas maneras de ganar la confianza de sus clientes durante estos tiempos demenciales:

Use su sitio web

Crear una actualización pública en su blog corporativo que describa cómo está enfrentando la situación y cómo su marca está ayudando a sus clientes es siempre una buena idea.

Nancy Seeger comparte algunos consejos valiosos sobre cómo redactar su mensaje público de manera efectiva:

No pretendas que todo es normal – aborda el tema de frente.

No mantengas tu marketing como siempre. Ahora es el momento para algunos grandes mensajes de marketing kármico. Una de las compañías de automóviles en Canadá cambió los anuncios de televisión – para decir “Aquí es donde normalmente le mostramos nuestros nuevos modelos, pero en su lugar queremos agradecer a los médicos y enfermeras por……”.

Otro ejemplo es el nuevo comercial de Budweiser que también agradece a los médicos y enfermeras.

Construye tu comunidad local. Ofrezca apoyo a aquellos que están apoyando a la comunidad local o a las industrias que apoyan a su industria.

Usa el humor con cuidado. No queremos ser taciturnos ni deprimentes, pero muchos tienen seres queridos que están enfermos o en riesgo. Camine con cuidado.

Evite las generalizaciones o estadísticas que cambian a menudo. La comunicación de marketing se mantiene por un tiempo y necesita ser lo suficientemente específica y valiosa, sin perder vigencia demasiado pronto.

Dé esperanza. La gente siempre recordará cómo los haces sentir y dar esperanza en tiempos de crisis es una gran manera de crear energía positiva.

En definitiva, tu mensaje debe hacer que cada uno de tus clientes sienta que no está solo.

Las empresas de SaaS B2B deberían tener una política sobre qué hacer para tratar de contrarrestar las cancelaciones. Algunas empresas han perdido parte de todos sus ingresos y deben recortar gastos. Esto podría ser renunciar a las tasas por un período de tiempo determinado o conceder prórrogas a tiempo para pagar. Es mejor retenerlos como clientes que espera que se recuperen pronto que perder potencialmente su negocio para siempre.

Póngase en contacto

Si tienes sus cuentas de correo electrónico y sociales, ponlas en uso — pero sólo si tienes algo útil y relevante que decir.
Hubo una inundación de actualizaciones de correo electrónico de Covid-19 recientemente que también dio lugar a un montón de memes como este:

Lo importante es: Mantener a tus clientes informados es importante, pero sólo si lo que tienes que decir es importante para ellos.

Gail Gardner de GrowMap.com está compartiendo su experiencia:

Las tiendas de comercio electrónico a las que he comprado durante años y otras que sólo he usado debido a la escasez de alimentos básicos están enviando a sus clientes mensajes de correo electrónico. Si tiene productos pendientes de entrega, mantenga a sus clientes informados por correo electrónico.

Anita Campbell, fundadora y CEO de Small Business Trends: sugiere un enfoque muy personal:

Envíe un mensaje diciendo “¿Cómo te va? ¿Está todo el mundo bien allí?” No presión. No intención de vender. Sólo un amistoso mensaje de “me preocupo por ti lo suficiente”. He tenido un par de estos. Uno del dueño de la agencia de asistentes virtuales que usamos. Otro de un consultor que hemos usado de vez en cuando. Normalmente la única vez que tengo noticias de ellos es cuando envían una factura. Así que es agradable recibir un mensaje “humano” y amistoso.

Para apoyar a las empresas, Vcita ha creado plantillas de correos electrónicos por coronavirus que ayudan a sus usuarios a gestionar las comunicaciones con sus clientes. Todo lo que necesitas hacer es registrarte en la prueba gratuita de vcita para acceder a las plantillas:

Janice Wald, de Mostly Blogging, saca a relucir un punto importante: no uses la crisis del Coronavirus como una oportunidad de marketing:

Es importante que dejes que los miembros de tu lista de correo electrónico sientan tu compasión y no tu avaricia durante este difícil momento. Tratar de obtener beneficios durante el Coronavirus está bien. No intente sacar provecho del Coronavirus.

Por ejemplo, puede comenzar sus correos electrónicos de marketing expresando su preocupación por el miembro de la lista de correo electrónico y su familia. Termine expresando sus deseos de que se mantengan seguros y saludables.

Crear y curar más recursos

Mantén actualizadas tus páginas sociales y tus feeds. Sea honesto sobre cómo esta situación está afectando su capacidad de servir a sus clientes. Si los pagos son un problema, sea flexible y piense en su estrategia de antemano.

Comparta consejos y perspectivas sobre cómo su industria puede hacer frente o incluso expandirse durante estos tiempos difíciles. Shawn Hessinger, editor ejecutivo de Small Business Trends, ha creado una página independiente en Facebook que tiene como objetivo ayudar a las pequeñas empresas en estos tiempos de incertidumbre:

Usar su sitio como un centro de conocimiento para que sus clientes tengan una página a la que referirse también es una gran idea. SEFCU creó una enorme lista de recursos informando a sus clientes cómo pueden utilizar la banca en línea para evitar viajes a sus oficinas y cómo solicitar el programa de ayuda financiera.

Nextiva creó un recurso similar orientado a las pequeñas empresas que luchan por establecer un entorno de trabajo remoto. La página enumera todas las herramientas posibles para crear una oficina remota, incluyendo su suite de colaboración empresarial.

Cómo comunicarse con sus clientes durante la crisis de COVID-19

En IMN, creamos un tablero de mandos privado para que podamos dar consejos a nuestros clientes para mantener sus negocios a flote. Dado que gestionamos clientes en una gran variedad de industrias, la creación de directrices estándar para todos ellos no funcionaría, por lo que tenemos que acercarnos a cada uno de ellos. Estas recomendaciones son totalmente complementarias. Afrontémoslo: el éxito de nuestra compañía depende de que mantengan sus negocios activos. Estamos en esto juntos.

Conclusión

Si el coronavirus va a amenazar a la humanidad sigue siendo una pregunta, pero una cosa está clara: No importa lo que miles de empresas ya están afectadas y puede empeorar. Para preparar a su empresa para las posibles consecuencias de un brote, siga los pasos anteriores.

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