¿Estás preparado para responder diferente en las redes sociales? -

¿Estás preparado para responder diferente en las redes sociales?

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Los clientes no siempre dan a conocer sus necesidades de forma evidente.

En pocas palabras, la fórmula consiste en responder a todas las quejas, en todos los canales, en todo momento. Esto contrasta fuertemente con lo que hacen la mayoría de las empresas, que es responder a algunas quejas, algunas veces, en los canales que prefieren, entonces, ¿estás preparado para responder diferente en las redes sociales?

Cada vez son más las empresas que aprovechan la oportunidad de las interacciones con los clientes, especialmente en las redes sociales. Cuando se responde a los clientes de forma inmediata, se les puede dejar boquiabiertos y ganar sus corazones.

Uno de los obstáculos a los que se enfrentan las empresas que intentan ser más receptivas en las redes sociales y tratarlas como un canal de atención al cliente de primer nivel, es que los clientes no siempre dan a conocer sus necesidades de forma evidente.

Si alguien llama, el teléfono suena. Si envían un correo electrónico, aparece en la bandeja de entrada. Pero si twittean o dejan un comentario en Facebook, ¿lo verás siquiera? Los clientes son pasivos en las redes sociales.

¿Estás preparado para responder diferente en las redes sociales?

La empresa de software de atención al cliente en línea Conversocial, se asoció con la Universidad de Nueva York para realizar una investigación en la que se descubrió que más de un tercio de todos los tweets dirigidos a las empresas tenían que ver con problemas de atención al cliente, pero que sólo el tres por ciento incorporaba el nombre de usuario de la empresa en Twitter con el símbolo @. Están tuiteando sobre ti, pero no para ti.

Esto es incluso cierto con las publicaciones sociales cuando los servicios de localización están activados. El estudio de Geofeedia reveló que el 74% de las publicaciones con etiquetas de localización no incluyen una palabra clave o un hashtag. Entonces, ¿cómo se supone que se puede encontrar a esos clientes y responderles?: con la escucha social basada en la ubicación.

experiencia al cliente

Un límite geográfico alrededor de tu negocio, te muestra todo el contenido social etiquetado en función de la ubicación.

La escucha social basada en la ubicación

Los programadores de Geofeedia crearon una interesante presentación que cubre tres casos de uso diferentes para la escucha social basada en la ubicación. La forma en que funciona es que creas un límite geográfico alrededor de tu tienda, ciudad, universidad, sala de conciertos, aeropuerto, etc. y Geofeedia te muestra todo el contenido social etiquetado en función de la ubicación.

Desde el punto de vista de la atención al cliente, esto tiene un enorme potencial para dejarles boquiabiertos y conquistar su corazón. Imagina que estás en una tienda del centro comercial, esta de fiesta y publicas una foto de un jersey en Twitter.

No mencionas la marca ni la tienda, pero tienes activados los servicios de localización y la ubicación del centro comercial aparece etiquetada en el tuit. Gracias a la escucha social basada en la ubicación, la marca podría encontrar ese tuit y ejecutar una campaña de sorpresa y deleite que crearía parentesco, lealtad y posiblemente algún alcance y conocimiento gratuitos.

Investigación de mercado basada en la localización

Así es exactamente como The Mall of America utiliza este tipo de oportunidades. Existe una oportunidad real de escuchar a los clientes y prospectos y aprender más sobre lo que realmente piensan sobre su marca, sus productos y sus servicios.

Cuando están enviándote un mensaje, pueden moderar sus comentarios en consecuencia. Pero, cuando están hablando sobre tí y suponen que no encontrarás sus comentarios, pueden ser más francos y abiertos sobre sus creencias.

Esto no es diferente del fenómeno de las encuestas políticas, donde los encuestados vía telefónica a veces responden de forma diferente porque están hablando con una persona real y no quieren ser juzgados. Geofeedia tiene un ejemplo en el que un cliente en el Mall of America fue al Cheesecake Factory y tuiteó «Están hablando de una hora y media de espera. Una locura».

No etiquetó la marca. Sólo se podía encontrar porque había etiquetado la ubicación del centro comercial. Eso es un problema de experiencia del cliente para Cheesecake Factory, que en circunstancias normales habría sido invisible.

Tendencias

En realidad, no ha cambiado mucho la escucha social en varios años. El software típico ha mejorado desde el punto de vista de la interfaz y los datos pueden clasificarse de más maneras. Hay mejores controles e informes, pero en el fondo, la escucha social de hoy es la misma que la del 2011.

Simplemente tenemos que buscar más, para encontrar más y más comentarios de los clientes, especialmente los negativos (porque en realidad son mucho más valiosos). Sólo al implementar estas estrategias sabrás si estás preparado para responder diferente en las redes sociales, es esencial que cada vez más desarrolladores de software de medios sociales comiencen a adoptar el concepto.

Cómo responder a comentarios negativos

A continuación encontrarás una sencilla guía para gestionar comentarios negativos y responder de forma acertada anta una crisis en las redes sociales.

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