A la experiencia del cliente SIGUE sin dársele suficiente prioridad {Nuevas investigaciones lo demuestran}

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A la experiencia del cliente SIGUE sin dársele suficiente prioridad {Nuevas investigaciones lo demuestran}

La experiencia del cliente ha estado recientemente en la mira, con los dueños de negocios y ejecutivos reportando en múltiples estudios que es una prioridad máxima.

De hecho, las investigaciones de importantes contribuidores en Walker sugirieron hace un par de años que para este 2020, la experiencia del cliente superará al precio como el criterio más importante entre los compradores B2B.

Para 2020, la experiencia del cliente superará al precio como criterio más importante entre los compradores B2B. #CX #B2BCLICK

Ahora, datos recientes de Yelp muestran que el diferenciador de la experiencia del cliente también está en pleno efecto entre los restaurantes, el más extendido de todos los mercados verticales B2C.

Yelp analizó miles y miles de reseñas de restaurantes y descubrió que por cada reseña de 5 estrellas que mencionaba “gran sabor” o similar, trece reseñas de 5 estrellas mencionaban “servicio al cliente” o similar.

Esto es fascinante y confirma lo que Daniel Lemin y yo escribimos en Talk Triggers. En pocas palabras, la competencia no crea conversación.

La competencia no crea conversación. #talktriggers

Una revisión es el boca a boca en línea, y el boca a boca raramente ocurre cuando usted entrega lo que sus clientes esperan. Anticipamos que la comida del restaurante sabe bien, así que cuando lo hace, eso rara vez estimula al cliente a tomarse el tiempo para dejar una crítica y confirmar esa presunción.

Por el contrario, cuando un comensal (o cualquier comprador en cualquier industria) se encuentra con una excelente experiencia del cliente, es mucho más probable que cuente esa historia —en línea o fuera de línea— porque no espera ni anticipa una excelencia de ese tipo.

Si eres un restaurante, la buena comida es lo que está en juego en la mesa. Lo mismo ocurre con usted, independientemente de la categoría de su negocio. Hacer lo que sea que usted hace bien NO ES DESTACABLE. ¿Por qué los consumidores no dejan comentarios de 5 estrellas sobre las empresas de electricidad cuando encienden con éxito un interruptor de luz? Porque “interruptor = luz” es la entrega mínima viable. Es darle al cliente lo que ha sido entrenado para anticipar y nada más.

Las experiencias inesperadas de los clientes crean el boca a boca

Yelp filtró los datos a lo largo de una dimensión diferente y descubrió que más del 75% de todas las reseñas que mencionaban “servicio al cliente” de alguna manera eran reseñas de 5 estrellas. Esto significa que una experiencia de cliente inesperadamente buena produce un boca a boca positivo mucho más a menudo que las experiencias inesperadamente malas producen un boca a boca negativo.

Para mayor evidencia matemática, note que las reseñas que mencionan “servicio al cliente” son 15 veces más probables de ser de cinco estrellas en lugar de una estrella.

No estamos sugiriendo que los negocios no deban prestar atención a la competencia. Entregar su producto o servicio principal de manera apropiada es un requisito para reducir la rotación de clientes. Pero, para crear el boca a boca y convertir a sus clientes en vendedores voluntarios, simplemente debe priorizar la experiencia del cliente. Más específicamente, superar las expectativas de una o más maneras que estimulen el boca a boca, ya sea cara a cara o en línea a través de reseñas o redes sociales.

La experiencia del cliente no sólo consiste en eliminar la fricción y minimizar los errores y calamidades, sino también en entregar algo que el cliente no vio venir.

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