Hágase cargo de sus errores y evite las disculpas falsas

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Hágase cargo de sus errores y evite las disculpas falsas

No puedes arreglar un problema que ya ha ocurrido. No tienes una máquina del tiempo. Pero cada vez que cometes un error, tienes un control completo y total sobre lo que pasa después. Lamentablemente, muchos olvidan que es necesario que se evite las disculpas falsas.

Una y otra vez, cuando los negocios se trastocan o salen mal, sus líderes suelen estropearlo cuando es el momento de pedir disculpas.

Y nosotros QUEREMOS perdonar. Somos una sociedad que perdona en todos los sentidos y con todos los respetos. Por eso es desconcertante y frustrante que tanta gente parezca tener una Alergia a la Disculpa de la que padece una mala situación y la empeora.

El clásico ejemplo de alergia a la disculpa es United Airlines con el caso de hace unos años. Cuando la policía del aeropuerto arrastra por la fuerza a un pasajero de su avión, debe disculparse rápido y sin equivocarse. En cambio, United primero culpó al pasajero. Luego, después de que fueron puestos en ridículo en los medios sociales y más allá, ofrecieron una débil disculpa y admitieron que el vuelo había sido sobrevendido.

Cuando los usuarios aún no se lo creía, el director ejecutivo de United presentó una disculpa formal a los pasajeros que pasaron por la experiencia. Varios pasos en falso igualmente embarazosos más tarde, los ejecutivos de United tuvieron una epifanía (gracias al boicot de parte de clientes y socios). En una declaración final, la compañía asumió “plena responsabilidad” por una situación que admitió que no debería haber ocurrido en primer lugar. Les llevó días disculparse correctamente.

Evite las disculpas falsas

Cuando una multitud furiosa se dirige hacia ti, la reacción natural es huir o defenderse. Es comprensible. ¿Pero no deberían los CEOs saberlo mejor? Algunos CEOs pueden evitar disculparse por miedo a que sus palabras parezcan una admisión legal de culpabilidad, pero eso es una burda simplificación de la ley. Cualquier fiscal que se aprecie sabe que probar la responsabilidad implica algo más que mantener un tweet de “me disculpo de todo corazón” delante de un juez.

Si usted o su director general disfrutan de un conflicto, siempre pueden decidir discutir en lugar de disculparse. Esto puede sonar como una peor opción que simplemente no decir nada, pero sucede todo el tiempo. Denis Grisak, el fundador de Garadget, decidió tomar represalias después de que un cliente dejara críticas negativas de su compañía en línea. Grisak optó por cortar la conexión al servidor del cliente enojado, lo que significa que el cliente fue efectivamente incapaz de abrir la puerta de su garaje. No es un buen plan.

Una disculpa satisfactoria

Por muy mala que haya sido la disculpa de United, ciertamente no es endémica de su industria, ya que su competidora Southwest Airlines es un ejemplo particularmente sólido de cómo pedir disculpas de la manera correcta.

En 2016, un fallo tecnológico dejó a miles de vuelos de Southwest y a los clientes de pago en tierra. En lugar de esconder la cabeza en la arena o tratar de desviar la culpa, los ejecutivos de Southwest enfrentaron las quejas directamente usando Facebook Live. Puede parecer una apuesta, pero la transmisión en vivo tuvo más de 800.000 visitas y recibió casi nueve veces más gustos que emoticones enojados.

Elon Musk es también un gran caso de estudio en cómo pedir disculpas acertadamente. Un conductor de Tesla que estaba molesto por el tiempo de espera para cargar su vehículo tweeteó a Musk, y el CEO de Tesla ofreció una respuesta directa en 20 minutos. La disculpa no se detuvo ahí, ya que seis días después Tesla desarrolló un sistema para agilizar las largas líneas que plagan algunas de sus estaciones de carga.

En menos de una semana, Musk hizo un gran cambio que benefició a incontables clientes de Tesla. Se ayudó a sí mismo y a su compañía a ser responsables y abiertos a la retroalimentación de los consumidores.

Las disculpas crean la defensa

El servicio de atención al cliente y los esfuerzos por remediar los errores son herramientas poderosas para crear defensores dedicados de la marca. Los clientes son más propensos a hacer negocios con empresas que pueden resolver sus problemas, y son increíblemente leales a esas empresas.

En la investigación de Jay Baer con Edison Research para su libro, “Hug Your Haters”, descubrió que ignorar a los clientes furiosos reduce la lealtad y la defensa de una marca hasta en un 50 por ciento. Al mismo tiempo, abordar estos problemas promueve la lealtad y la defensa hasta en un 25 por ciento. Incluso si usted no es capaz de resolver completamente sus problemas, estos clientes serán más fieles a su empresa simplemente porque usted respondió y lo lamentó de verdad.

Deje de buscar maneras de no disculparse o de pasar la culpa o de decir a medias que lo siente. Si has metido la pata, hazte cargo. Es increíble lo lejos que llega eso en incentivar la lealtad del cliente.

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