No te asustes, prepárate: cómo manejar una crisis en las redes sociales

¿Por qué deberías pensar en escribir publicaciones con instrucciones?
¿Por qué deberías pensar en escribir publicaciones con instrucciones?
diciembre 17, 2018
Tu estrategia de contenido para 2019: tendencias que no puedes ignorar
Tu estrategia de contenido para 2019: tendencias que no puedes ignorar
diciembre 21, 2018
No te asustes, prepárate: cómo manejar una crisis en las redes sociales

El peor momento para comenzar a planificar una crisis es cuando estás en medio de una. La planificación previa a la crisis es clave para la mitigación exitosa de las redes sociales. Este es el modo de salvavidas, y tiene tres elementos.

1. Configure un programa de escucha

Es difícil lidiar con una crisis de las redes sociales que no puedes encontrar. Puede monitorear las conversaciones de manera más efectiva y estar al tanto de las crisis con una herramienta de escucha de redes sociales, pero también puede monitorear las conversaciones mediante la configuración de búsquedas de palabras clave y alertas de Google.

La tecnología solo es buena como sus operadores. Debes tener un protocolo de escucha en tu organización. ¿Quién está escuchando lo social? ¿Cuándo están escuchando? ¿Para qué están escuchando? ¿Quién cubre las noches y los fines de semana?

2. Saber qué es y no es una crisis

Alguien que envía un tweet o dos sobre tu empresa no constituye una crisis. Cuando el volumen de la protesta pública comienza a ganar velocidad como una roca en una montaña antes de que su empresa tenga la oportunidad de reunirse, entonces es el momento de activar el modo de crisis.

Cuando se identifica una crisis, hay tres cosas que debe observar:

  1. Una crisis en las redes sociales es un cambio decisivo de la norma.

Nike y Chick-Fil-A son rutinariamente criticados por la ética de la empresa; Sin embargo, la charla social sobre eso es continua y esperada. Eso no es una crisis. Cuando se produce una línea de crítica muy diferente, ese es el primer indicador de una crisis en las redes sociales.

  1. Una crisis en las redes sociales tiene un impacto potencialmente importante en la compañía en general.

El alcance y la escala son los segundos marcadores de una crisis en las redes sociales.

  1. Una crisis en las redes sociales puede afectar indirectamente a más de una empresa.

Cuando ocurren eventos climáticos o se producen noticias de última hora, las empresas se ven obligadas a reaccionar ante una situación de crisis a la que no contribuyeron. Tener un plan en su lugar les permite estar listos para responder cuando los momentos realmente cuentan.

3. Utilice un diagrama de flujo de respuesta y alerta

No todas las crisis tienen los mismos equipos de respuesta. Cuanto más agudo sea el problema, mayor será la respuesta. Cree un diagrama de flujo de crisis que especifique con quiénes deben contactarse en su organización en diferentes escenarios. 

Aquí están los 9 pasos para gestionar con éxito una crisis en las redes sociales.

1. Pausa todos los mensajes salientes

Si hay incluso un indicio de una crisis o una tormenta pública, detenga inmediatamente todo el contenido programado en cola para publicar en sus canales de redes sociales. Notifique a cualquier representante de atención social para que cambie al modo de solo supervisión.

2. Reconocer un problema

Su primera respuesta siempre debe ser “sí, nos damos cuenta de que algo ha sucedido”, incluso si tiene CERO respuestas. Esto detendrá la marea de los mensajes de “hey company, ¿sabías?” Y le dará al equipo de respuesta la oportunidad de activar y recopilar información. Responde en el lugar donde primero se produce la crisis. Si comienza en Facebook, publica tu primera respuesta en Facebook. Luego determina a dónde ir a continuación.

3. Crea una página de preguntas frecuentes sobre la crisis

Determine dónde estará el punto focal para todas las comunicaciones sobre la crisis. Cree una página de inicio o micrositio en el sitio web, o designe un único canal de redes sociales y coloque toda la información sobre la crisis en un solo lugar. 

4. Comienza a responder en las redes sociales.

Una vez que se recopila la información y se designa un centro central de preguntas frecuentes, es el momento de arremangarse y dejar que la gente sepa que se encuentra en el largo plazo.

Use publicaciones aumentadas o amplificación pagada si es necesario para que la publicación llegue a audiencias específicas lo antes posible. Elija un anuncio de duración limitada o impulso para alcanzar la cantidad máxima de personas en el menor tiempo posible.

5. Usa señales visuales que informen

Use imágenes y gráficos junto con palabras para indicar un cambio en el procedimiento operativo estándar. Estas imágenes se pueden implementar en cuentas de redes sociales como una forma secundaria de mantener informadas a las audiencias. Los nombres para mostrar en Twitter e Instagram son fáciles de cambiar. Así son las imágenes de perfil y portada.

6. Construir una válvula de alivio de presión

Esto puede ser contrario a la intuición, pero QUIERES que la gente se desahogue en un lugar que controlas. Ya sea que se trate de su página de Facebook, blog, foro o sección de comentarios en su micrositio de Preguntas Frecuentes sobre Crisis, desea que se acumule en su territorio.

7. Recuerde la regla de respuesta de dos

La gestión de crisis de los medios sociales no se trata de ganar, sino del control de daños algunas personas se enojarán lo suficiente como para no convencerlos de nada. No te metas en una teta en línea para tat, nunca (y ciertamente no en un escenario de crisis). La gestión de crisis es un deporte para espectadores.

8. Arma tu ejército

Sabemos dónde trabajan todos porque están listados en sus perfiles de Facebook y Linkedin. Si quisiera más información sobre la crisis de Southwest Airlines, ¿llamaría a su departamento de comunicaciones corporativas y esperaría en espera o iría a Linkedin y encontraría ALGUIEN en Southwest con quien tuviera una conexión?

9. Aprende tus lecciones

Después de que la crisis cede, y has secado las lágrimas de tu computadora portátil, reconstruye y deconstruye la crisis. Documentar cada faceta:

  • Haga copias de todos los tweets, actualizaciones de estado, comentarios de blogs, etc.
  • Haga copias de todos los correos electrónicos
  • Analizar los patrones de tráfico del sitio web.
  • Analizar patrones de volumen de búsqueda.
  • ¿Dónde se rompió la crisis y cuándo? ¿Dónde se extendió y cómo?
  • ¿Cómo funcionó tu notificación interna?
  • ¿Cómo funcionó tu protocolo de respuesta?
  • ¿Los clientes específicos se levantaron en su defensa? (¡agradeceles!)
  • ¿Sus empleados fueron informados?
  • ¿Cómo se cruzó la crisis en línea con la cobertura fuera de línea (si existe)?

 ¿Cómo gestionar redes sociales en crisis?

Este video nos muestra prácticos consejos de como un community manager debe enfrentar y manejar una situaciones de crisis en cualquier red social. ¡Aprovéchalo!

Hablemos por Whatsapp