En un esfuerzo por mejorar la experiencia de atención al cliente, Santander México ha incorporado la inteligencia artificial de ChatGPT en su servicio de atención a través de Facebook, según declaraciones de Paola Herrera, directora del Engagement Center de Santander México, en una entrevista proporcionada a El Economista. Este avance tecnológico promete personalizar las respuestas, emular el trato humano y operar de manera ininterrumpida, adaptándose a las necesidades individuales de los usuarios.
Implementación y Capacidades de la Inteligencia Artificial en Santander
Desde el 2023, los clientes que interactúan con el servicio de atención al cliente de Santander a través de Facebook ahora experimentan una nueva forma de comunicación. Gracias a la integración de ChatGPT, la Inteligencia Artificial diseñada por OpenAI, el banco ha logrado ofrecer un servicio que no solo está disponible 24/7, sino que también puede manejar solicitudes con una capacidad similar a la de un ejecutivo humano.
Paola Herrera señala que ChatGPT permite «personalizar respuestas y resolver dudas de manera más empática y humanizada». Sin embargo, el sistema tiene sus limitaciones: está diseñado principalmente para guiar y orientar a los clientes en consultas generales, mientras que las cuestiones más complejas o sensibles sobre cuentas todavía requieren la intervención de un ejecutivo real.
Antes de su implementación, el equipo de Santander entrenó a ChatGPT en 25 categorías diferentes que abordan los problemas más comunes de los clientes, asegurando un servicio altamente eficiente y respuestas más precisas.
Ventajas y Potencial de la IA para Servicios Futuros
El uso de AI como ChatGPT presenta numerosas ventajas para las empresas, principalmente la capacidad de entrenar el modelo con especificaciones y documentaciones que permiten proporcionar una experiencia de usuario personalizada y eficiente. Además, estas versiones de inteligencia artificial no requieren codificación compleja, ya que pueden configurarse directamente en el chatbot.
Según OpenAI, la implementación de ChatGPT y GPT-4 Turbo en servicios como el de Santander es solo el comienzo. Eventualmente, estas tecnologías podrían integrarse en otros aspectos de las operaciones empresariales, como asistentes de ventas, mediante sus APIs.
La adopción de inteligencia artificial en servicios de atención al cliente en México y otros países parece no solo una tendencia, sino una evolución necesaria en un mundo cada vez más digitalizado y automatizado.
